Với các tín đồ shopping, có muôn vàn tình huống oái oăm xảy ra khi mua sắm qua mạng mà kể ra thì chắc vài ngày cũng chưa hết. Dễ thấy nhất là cảnh khách mua hàng gặp những “vố đau” như hình minh họa một kiểu, đồ nhận về tay một kiểu.
Nhưng nhìn ở góc độ ngược lại thì đôi khi người bán hàng cũng chẳng sung sướng gì mà có không ít niềm đau của riêng mình. Một trong số đó là chuyện “thượng đế” nằng nặc đòi báo giá hay xin tư vấn, chủ shop nhiệt tình giải đáp cặn kẽ nhưng cuối cùng lại công cốc vì khách không chốt đơn.
Khách đòi báo giá suốt 2 năm trời nhưng chưa một lần chốt đơn
Dường như đụng vào “chỗ ngứa” nên khi được hỏi, tất cả các chủ shop có chung một đáp án: RẤT NHIỀU khách xin tư vấn, thậm chí hỏi mua rồi nhưng cuối cùng lại không chốt đơn.
Với đặc thù ở lĩnh vực nhận đặt các mặt hàng từ nước ngoài về nên Quang Anh (25 tuổi) thường phải tư vấn rất nhiều cho khách. “Các hãng có nhiều đợt giảm giá nên nhiều khách hỏi xong lại chờ giá rẻ hơn. Đến khi có giá rẻ, mình nhắn tin báo thì lại hết size hoặc khách không cần nữa. Mình có chị khách ‘chấm’ để hỏi giá suốt 2 năm trời mà chưa một lần chốt đơn. Tất nhiên trong lòng cũng không vui lắm nhưng đến tận bây giờ mình vẫn niềm nở trả lời khi chị khách này hỏi giá” - Quang Anh kể lại.
Một trong những vị khách “chấm” để hỏi giá rồi im bặt của Quang Anh
Sau 5 năm kinh doanh nước hoa online, Hồng Yến (Hà Nội) cũng đã gặp không ít khách hỏi và xin tư vấn rồi… thôi. Cô cho biết chuyện này là bình thường vì có khách hỏi chỉ để khảo giá, nhất là khách vãng lai: “Với những tình huống này mình vẫn trả lời. Vì có nhiều trường hợp người ta hỏi cùng lúc nhiều shop, bên nào trả lời nhanh hơn, chốt nhanh hơn thì mua. Và cũng có trường hợp người ta hỏi chỉ để lấy thông tin”.
Về việc tốn thời gian mà không chốt được đơn, Hồng Yến có góc nhìn khá tích cực: “Tất nhiên là mình phải bỏ thời gian ra để nói chuyện, tư vấn nhưng nếu nhìn ở một khía cạnh khác thì như vậy cũng tốt. Vì khách có thể chưa chốt nhưng việc họ tìm đến mình tức là đã có biết mình”.
Hồng Yến
Mỹ Trinh (26 tuổi) đang kinh doanh đồ si và các sản phẩm thủ công cho biết: “Chuyện khách nhắn tin hỏi giá rồi không mua là bình thường, có thể mức giá đó không phù hợp với họ. Tuy nhiên nếu hỏi giá kèm theo tư vấn chi tiết cho 1 hoặc nhiều sản phẩm nhưng không mua thì chắc chắn ai bán hàng cũng khó chịu. Thậm chí mình đã ghi rõ mọi thông số của sản phẩm rồi vậy mà nhiều người vẫn hỏi đi hỏi lại, khá mất thời gian cho 2 bên. Đương nhiên, mình không thể hiện điều đó ra với khách nhưng hồi đầu gặp những trường hợp như vậy cũng thấy bực lắm, thường phải kể cho bạn bè để bớt căng thẳng. Sau này khi đã quen hơn mình mới thấy đó là chuyện bình thường, ai kinh doanh cũng gặp”.
Cách của Mỹ Trinh là cố gắng công khai giá, giới thiệu chi tiết sản phẩm rõ nhất mỗi khi đăng bài. Ngoài ra khi tư vấn, cô nói chuyện khéo léo hơn để khách yêu thích và chốt đơn. Tuy nhiên Mỹ Trinh cũng nhấn mạnh rằng nguyên nhân chủ yếu vẫn phải từ phía khách, họ có thực sự yêu thích và muốn mua đồ của mình không.
Riêng Thảo Nguyễn (27 tuổi, Hà Nội) - giáo viên và có nghề tay trái là kinh doanh online còn rút ra dấu hiệu nhận biết sau nhiều năm buôn bán: “Kinh nghiệm của mình là khách mà hỏi nhiều thường là không mua rồi nhưng làm dịch vụ nên mình vẫn nhiệt tình trả lời hết”. Để giải quyết vấn đề này, cô chọn cách tập trung một số mặt hàng nhất định và đăng bài theo nhóm sản phẩm cùng loại để khách dễ theo dõi.
Thảo Nguyễn
“Khách có quyền chọn mua ở đâu thì mình cũng có quyền chọn bán cho ai”
Ngoài việc giá cả không phù hợp, cách nói chuyện giữa chủ shop và khách hàng cũng là 1 trong những lý do dẫn đến chuyện thuận mua vừa bán hay “một đi không trở lại”.
Khách nói chuyện cộc lốc nên shop không bán nữa; shop nhắn tin quá vồn vã, tỏ ra thân mật quá mức nên khách e ngại, không muốn mua sắm nữa; shop phản hồi quá chậm khiến khách phải đợi,... rất nhiều tình huống có thể xảy ra. Vì vậy các chủ shop thường rất để ý đến chuyện giao tiếp với khách.
Mỹ Trinh nói: “Khi nhắn tin với khách, đó chỉ là những dòng chữ mà không phải nói chuyện trực tiếp nên đôi khi họ có thể đọc sai giọng điệu của mình, gây hiểu nhầm nên mình rất quan trọng vấn đề này.
Với những khách hàng lần đầu nhắn tin, mình đều nói rõ ràng có chủ - vị ngữ, lịch sự, tuyệt đối không tùy tiện xưng ‘chị’ với khách hàng mà luôn là em hoặc bạn/ mình. Với khách quen hoặc những bạn có tính cách trẻ trung và cởi mở, mình sẽ nhắn tin vui vẻ hơn để mang năng lượng tích cực đến họ. Và trong mọi trường hợp, mình không sử dụng ngôn ngữ mạng nhưng để thân thiện hơn, mình có thể thêm icon khi nói cảm ơn khách”.
Mỹ Trinh
Hồng Yến cũng có quan điểm khá rõ trong quá trình tư vấn cho khách: “Với mình, khách là bạn và sẽ đi cùng mình một quãng đường dài nên khi khách hỏi, mình sẽ sẵn sàng tư vấn. Tuy nhiên khách có quyền lựa chọn mua ở đâu thì mình cũng có quyền lựa chọn bán cho ai. Mình sẽ không bán cho tệp khách hàng thích mua nước hoa giá rẻ nên nếu chỉ chăm chăm hỏi và so sánh giá thì mình cũng không tư vấn nữa”.
Một trường hợp nữa khiến Yến sẵn sàng không tư vấn là khách nhắn tin hoặc bình luận cộc lốc kiểu “Giá”, “Inbox”,... Cô cho biết bản thân cũng chọn cách xưng hô với khách tôn trọng, lịch sự chứ không quá thân mật, thảo mai hay dùng ngôn ngữ mạng vì đó không phải là cách nói chuyện phù hợp khi bán hàng.
Cả Quang Anh và Thảo Nguyễn cũng chọn cách nhắn tin lịch sự và đúng mực với khách hàng, không dùng ngôn ngữ mạng, không trả treo, kể cả khi khách hỏi nhiều lần mà không mua.
Các “thượng đế” nói gì?
H.T (25 tuổi) là một trong những vị khách thuộc kiểu hỏi han chi tiết từ A - Z nhưng cuối cùng lại không mua. Cô nàng cho biết mình đã có nhiều lần như vậy và hầu hết đều vì cùng một lý do đơn giản: Đắt quá!
“Mình hỏi size, chất liệu,... và cuối cùng mới hỏi giá, thấy đắt quá nên không mua nữa. Lúc đó mình hay chữa ngượng bằng cách bảo sẽ qua shop thử trực tiếp. Sau mỗi lần như vậy cũng khá áy náy và ngại nên mình thường né các shop không công khai giá. Chẳng may nhắn tin hỏi xong người ta nói ra một con số gây sốc thì lại không mua” - H.T nói thêm.
Về cách nói chuyện của shop, cô nàng cảm thấy không thoải mái với 2 kiểu: “Một là mời mọc quá nhiều. Mình hay mua đồ ăn nên các shop hay nhắn hôm nay có cái này, muốn mua không. Mình đã từ chối khéo rồi nhưng người ta vẫn cố nài mua. Hai là shop nói chuyện cute quá với những từ ngữ ‘khum’, ‘hong’,... vì thân quá không thích. Nhưng ở trường hợp này mình chỉ thấy hơi khó chịu thôi còn nếu đồ ổn - giá ổn thì vẫn mua bình thường”.
(Ảnh: Pinterest)
Thuộc nhóm khách đã hỏi là mua nhưng Thu Trang (25 tuổi) cũng có những chia sẻ từ vị trí một khách hàng. Cô cho biết có nhiều cách lý giải cho chuyện này: “Có người thích hỏi giá các shop và cuối cùng chọn bên nào có giá thấp hơn hoặc trông uy tín hơn để mua. Có người chốt đơn lúc livestream vì sợ người khác mua mất nhưng đến khi shop nhắn lại không thấy thích nên không mua nữa. Có người hỏi ý kiến bạn bè, người thân và được khuyên không nên mua dù đã được shop tư vấn”.
Theo trải nghiệm cá nhân, Trang nhận thấy các shop đều nói chuyện khá bình thường, lịch sự. Bản thân cô cũng không có ý kiến hay ác cảm gì với cách nói chuyện thân thiết quá mức của các shop vì đó là công việc mà, ai cũng muốn lấy lòng khách hàng của mình.
Tuy nhiên Thu Trang lại sẵn sàng không mua nữa khi shop trả lời tin nhắn muộn: “Điều này cho thấy nhân viên/ chủ shop không ở trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng. Hơn nữa khi nhận hàng, chẳng may có vấn đề gì mà mình cần shop hỗ trợ hoặc đổi trả sẽ rất khó khăn”.
Ảnh: NVCC
CÙNG CHUYÊN MỤC
